ip-label.newtest interviendra au salon CoIP le 12 et 13 mai 2009

ip-label.newtest annonce deux interventions au salon CoIP le 12 et 13 mai 2009 :

Conférence CD3 (Performances et qualité de la VoIP), le 12 mai 15h30-17h00 (**)

Comment mesurer et suivre la performance de votre téléphonie d'entreprise ?

Speaker : Laurent GOU, Directeur Marketing Opérationnel chez  ip-label.newtest
 
Le sujet :
 
Si les départements informatiques et télécoms surveillent en général leurs réseaux de manière globale, ils ne prennent que trop rarement en compte le ressenti de l’utilisateur final. Ils attendent trop souvent que ce soient les utilisateurs eux mêmes qui les préviennent d’éventuels dysfonctionnements.
En effet, les indicateurs de performance orientés réseau ne sont pas suffisants pour garantir le fonctionnement de l’ensemble de la chaîne depuis le terminal utilisateur. Seule la mesure du ressenti de l’utilisateur est pertinente puisqu’elle permet par construction de lier la mesure de la qualité à la perception de l’utilisateur.

Conférence CD5 (Centres de contact IP...), le 13 mai 14h00-15h30

La mesure de la qualité perçue dans les environnements centres de contacts : enjeux et bénéfices

Speaker : Mylène Veillet, Directeur Commercial Europe et Opérateurs chez  ip-label.newtest

Le sujet :
 
La relation client connaît actuellement de profondes mutations impulsées par les nouvelles technologies de l’information et de la communication. D’une part, elle doit être phase avec le développement des usages internet, web et mobiles chez les clients. D’autre part, elle doit relever des enjeux de maîtrise des coûts internes et d’amélioration de la productivité (automatisation du traitement des contacts via les plates-formes SVI, migration de la téléphonie sur IP dans les centres d’appels, développement du mode SaaS pour les applications CRM..). Cette montée en puissance des nouvelles technologies de l’information et de la communication dans le cadre de la relation client doit se faire sans compromis sur la qualité, qui intègre désormais une dimension numérique aussi importante que la dimension humaine.

• Est-ce-que les temps d’accès à mon application CRM en mode SaaS sont performants ?
• Est-ce-que la qualité vocale des appels entrants et sortants sur mes centres d’appels est bonne ?
• Est-ce-que ma plate-forme SVI est bien accessible ?

Autant de problématiques qui méritent d’être analysées objectivement du point de vue des utilisateurs, qu’il s’agisse de clients ou de télé-conseillers.
 
A l’occasion de cet atelier, ip-label.newtest présentera l’intégralité des métriques de qualité perçue qui méritent d'être analysées dans un contexte de relation client :

• qualité de la relation client multi-canal : technologies internet, mail et web 2.0, technologies mobiles (SMS), plates-formes SVI nouvelle génération avec reconnaissance vocale, etc ..
• performance des applications CRM, en particulier les applications délivrées en mode SaaS,
• qualité de la téléphonie sur IP dans les environnements centres d’appels,
• etc.

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Dan Jayes

Responsable Marketing

Tél: 01 77 49 53 15